پشتیبانی مشتری در مقابل خدمات مشتری نبردی حیاتی است که کسب‌وکارها در تلاش برای جلب رضایت مشتری با آن روبرو هستند. بر کسی پوشیده نیست که آنها با بسیاری از نکات دردناک دست و پنجه نرم می کنند که می تواند موفقیت آنها را ایجاد یا شکست دهد. هنر پرداختن به این چالش ها در درک تمایز اساسی بین خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری نهفته است.
در حالی که پشتیبانی مشتری مسائل خاص را حل می کند، خدمات مشتری رویکردی کل نگر دارد و بر ایجاد روابط و فراتر از انتظارات تمرکز دارد. در این وبلاگ، تفاوت های اساسی بین پشتیبانی مشتری و خدمات مشتری و اینکه چگونه هر کدام می توانند به رفع و از بین بردن نقاط دردناکی که مانع رشد کسب و کار شما می شوند را بررسی کنیم.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری به پشتیبانی و کمکی اطلاق می شود که یک کسب و کار به مشتریان خود قبل، حین و بعد از خرید ارائه می کند. این فراتر از مبادلات صرفاً معاملاتی است و بر ایجاد روابط مثبت و فراتر از انتظارات مشتری تمرکز می کند. این شامل برآوردن نیازها و انتظارات مشتریان به شیوه ای دوستانه، به موقع و حرفه ای است.
تصور کنید وارد یک فروشگاه لباس می‌شوید، و فروشنده به گرمی از شما استقبال می‌کند، به شما کمک می‌کند لباس مناسب را پیدا کنید، و نکاتی برای استایل شخصی ارائه می‌دهد. بعداً متوجه می‌شوید که یک نقص جزئی در کالا وجود دارد، بنابراین با خدمات مشتریان فروشگاه تماس بگیرید. آنها فوراً عذرخواهی می کنند، ترتیب تعویض را می دهند و حتی در خرید بعدی شما تخفیف می دهند.
به طور مشابه، یک خرده‌فروش آنلاین را در نظر بگیرید که به سرعت به سؤالات شما پاسخ می‌دهد، اطلاعات دقیق محصول را ارائه می‌دهد و هر مشکلی را به سرعت حل می‌کند. هدف خدمات مشتری ایجاد تجربیات به یاد ماندنی و اطمینان از رضایت مشتری، تقویت وفاداری و ایجاد دهان به دهان مثبت است.
نقش خدمات مشتری
نقش خدمات به مشتریان چند وجهی و برای هر کسب و کاری ضروری است. این به عنوان یک پیوند حیاتی بین مشتریان و شرکت عمل می کند و به عنوان نقطه تماس اولیه برای رسیدگی به شکایات، سوالات و نگرانی ها عمل می کند. خدمات مشتری نقش مهمی در موارد زیر دارد:
- حل مشکلات: نمایندگان خدمات مشتری به عنوان حل کننده مشکلات عمل می کنند و به مشتریان در غلبه بر چالش ها و یافتن راه حل کمک می کنند. آنها پشتیبانی و راهنمایی ارائه می دهند و اطمینان می دهند که مسائل مشتریان به سرعت و به طور موثر بررسی می شود.
- ایجاد روابط: خدمات مشتری با ارائه کمک های شخصی و ارتباطات دقیق، روابط مثبت با مشتریان را تقویت می کند. این باعث ایجاد اعتماد، افزایش رضایت مشتری و افزایش احتمال تکرار تجارت می شود.
- حفظ مشتریان: با ارائه خدمات درجه یک، تیم های خدمات مشتری به حفظ مشتری کمک می کنند. مشتریان راضی بیشتر به احتمال زیاد وفادار می مانند و برند شما را به دیگران توصیه می کنند، که منجر به افزایش وفاداری مشتری و رشد کسب و کار می شود.
- جمع آوری بازخورد: خدمات مشتری به عنوان منبع ارزشمند بازخورد برای کسب و کارها عمل می کند. با گوش دادن فعالانه به نگرانی‌ها، پیشنهادها و شکایات مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند بینشی در زمینه‌های بهبود، توسعه محصول و رضایت کلی مشتری کسب کنند.
پشتیبانی مشتری چیست؟
پشتیبانی مشتری به کمک ارائه شده به مشتریان در هنگام داشتن سؤال، مشکل یا نیاز به کمک در مورد محصول یا خدمات اشاره دارد. در درجه اول بر حل مشکلات خاص و ارائه کمک های فنی به مشتری تمرکز دارد. این اساساً بخشی از خدمات مشتری است که شامل هر نوع پشتیبانی ارائه شده به مشتریان به منظور افزایش تجربه مشتری است.
تیم‌های پشتیبانی مشتری از کانال‌های ارتباطی مختلفی مانند تلفن، ایمیل، چت زنده یا رسانه‌های اجتماعی برای تعامل سریع با مشتریان استفاده می‌کنند. آنها به دانش محصول، مهارت های عیب یابی و توانایی های بین فردی برای ارائه پشتیبانی شخصی و کارآمد مجهز هستند.
نقش پشتیبانی مشتری
نقش پشتیبانی مشتری برای هر کسب و کاری بسیار مهم است، زیرا نقش مهمی در تضمین رضایت مشتری و تقویت روابط بلندمدت دارد. در اینجا چند نکته کلیدی وجود دارد که اهمیت آن را برجسته می کند:
- ارائه کمک: تیم‌های پشتیبانی به مشتریان راهنمایی و کمک می‌کنند و به آنها کمک می‌کنند ویژگی‌های محصول یا فرآیندهای عیب‌یابی را هدایت کنند. به عنوان مثال، هنگامی که کاربر در راه‌اندازی یک برنامه نرم‌افزاری جدید با مشکلاتی مواجه می‌شود، تماس با پشتیبانی مشتری می‌تواند دستورالعمل‌های گام به گام یا حتی کمک از راه دور را ارائه دهد، و از فرآیند نصب نرم‌افزار مطمئن شود.
- مدیریت بحران: در طول شرایط اضطراری یا بحران، پشتیبانی مشتری برای رسیدگی فوری به نگرانی‌های مشتری حیاتی است. برای مثال، خطوط هوایی اهمیت پشتیبانی از مشتری را در هنگام لغو یا تأخیر پرواز نشان می‌دهند و به مسافران کمک می‌کنند برنامه‌های سفر خود را دوباره رزرو و مدیریت کنند.
- شخصی‌سازی تجربیات: پشتیبانی استثنایی فراتر از حل مشکلات است. این شامل درک نیازهای منحصر به فرد مشتریان و ارائه تجربیات شخصی است. به عنوان مثال، پشتیبانی مشتری یک شرکت هواپیمایی ممکن است یک بسته مسافرتی سفارشی را برای یک مسافر مکرر به عنوان یک حرکت قدردانی ارائه دهد و تجربه کلی آنها را افزایش دهد.
- افزایش و فروش متقابل: تیم‌های پشتیبانی آموزش‌دیده نیز می‌توانند فرصت‌هایی برای فروش یا فروش متقابل محصولات یا خدمات ایجاد کنند. به عنوان مثال، یک نماینده پشتیبانی مشتری ممکن است موارد تکمیلی را برای افزایش خرید مشتری توصیه کند و به افزایش درآمد کمک کند.
خدمات مشتری در مقابل پشتیبانی مشتری: نمودار مقایسه دقیق
| عوامل مقایسه | خدمات مشتری | پشتیبانی مشتری |
|---|---|---|
| تعریف | کمک و پشتیبانی ارائه شده به مشتریان قبل، حین و پس از خرید برای اطمینان از تجربه مثبت مشتری. | زیرمجموعه خاصی از خدمات مشتری که بر رسیدگی به مسائل، نگرانی ها و مشکلات فنی مشتری تمرکز دارد. |
| هدف اولیه | برای افزایش رضایت مشتری، ایجاد روابط قوی با مشتری و ترویج وفاداری. | برای حل مشکلات مشتری، به سوالات پاسخ دهید، و برای اطمینان از موفقیت مشتری، کمک فنی ارائه دهید. |
| تمرکز | رویکرد گسترده و جامع به تعامل با مشتری، از جمله فروش، پرس و جو، راهنمایی، و تجربه کلی مشتری. | تمرکز بر عیب یابی، حل مسئله، کمک فنی و حل مشکل. |
| کانال ها | از کانال های متعددی مانند تلفن، ایمیل، چت زنده، رسانه های اجتماعی، پورتال های سلف سرویس و تعاملات حضوری استفاده می شود. | در درجه اول شامل کانال هایی مانند پشتیبانی تلفنی، پشتیبانی ایمیل، پشتیبانی چت زنده، پایگاه های دانش و سیستم های فروش بلیط می شود. |
| مهارت های مورد نیاز | مهارت های ارتباطی و بین فردی قوی، همدلی، صبر، گوش دادن فعال، حل تعارض، و توانایی حل مسئله. | دانش عمیق محصول، تخصص فنی، مهارت های عیب یابی، تفکر تحلیلی و توانایی جهت یابی در سیستم های پیچیده. |
| مسئولیت ها | کمک به مشتریان در پرس و جوهای قبل از فروش، ارائه اطلاعات محصول، پردازش سفارشات، رسیدگی به شکایات، رسیدگی به بازخورد و اطمینان از رضایت کلی مشتری. | حل مشکلات مشتری، عیب یابی مشکلات فنی، راهنمایی مشتریان از طریق استفاده از محصول، ارائه به روز رسانی نرم افزار، رفع اشکال، و همکاری با تیم های دیگر برای رفع نگرانی های مشتری. |
| معیارهای | امتیازات رضایت مشتری (CSAT)، امتیاز خالص تبلیغ کننده (NPS)، نرخ حفظ مشتری، وضوح تماس اول (FCR)، زمان پاسخ و وضوح، و تجزیه و تحلیل بازخورد. | میانگین زمان رسیدگی (AHT)، اولین زمان پاسخ (FRT)، بک لاگ بلیط، تشدید، امتیاز تلاش مشتری (CES)، نرخ حل مشکل، و بازخورد مشتری در مورد تجربه پشتیبانی. |
| همکاری | اغلب از نزدیک با بخش‌های فروش، بازاریابی و سایر بخش‌ها همکاری می‌کند تا یک تجربه یکپارچه برای مشتری فراهم کند و برای بهبود محصولات/خدمات بازخورد جمع‌آوری کند. | با تیم‌های توسعه محصول، مهندسی و تضمین کیفیت همکاری می‌کند تا مشکلات مشتری را بازگو کند، بازخورد ارائه دهد و بهبودهایی را برای تکرار محصول آینده پیشنهاد کند. |
| رویکرد پیشگیرانه | بر تعامل فعال، پیش بینی نیازهای مشتری، ارائه توصیه های شخصی و ارائه خدمات ارزش افزوده برای بهبود تجربه کلی مشتری تأکید دارد. | رویکرد واکنشی، در درجه اول بر رسیدگی به مشکلات گزارش شده توسط مشتری و پاسخگویی به موقع به درخواست های پشتیبانی متمرکز است. |
| آموزش | آموزش خدمات مشتری شامل توسعه مهارت های نرم، دانش محصول، سیاست های شرکت، تکنیک های ارتباطی و حل تعارض است. | آموزش گسترده محصول، توسعه مهارت های فنی، روش های عیب یابی، آشنایی با ابزارهای پشتیبانی و یادگیری مداوم در مورد ویژگی ها/به روز رسانی های جدید. |
CX خود را با ترکیبی عالی از خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری بالا ببرید!
خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری اجزای متمایز و در عین حال به هم پیوسته ای هستند که برای موفقیت کسب و کار حیاتی هستند. خدمات مشتری شامل کل سفر مشتری، تقویت روابط، ارائه کمک های فعال و رفع نیازها می شود. در مقابل، پشتیبانی مشتری بر حل مشکل، عیب یابی و تخصص فنی تمرکز دارد.
درک این تفاوت ها برای تجربیات استثنایی مشتری بسیار مهم است. شما باید روی هر دو سرمایه گذاری کنید و برای رضایت مشتری هم افزایی ایجاد کنید. خدمات مشتری یک پایه مثبت ایجاد می کند، در حالی که پشتیبانی مشتری کمک های تخصصی را در طول چالش ها ارائه می دهد.
اولویت بندی مشتریان وفادار را پرورش می دهد، شهرت برند را افزایش می دهد و باعث موفقیت بلندمدت می شود.
جمع بندی
در پایان، می‌توان نتیجه گرفت که هر دو خدمات مشتری و پشتیبانی مشتری اجزای اساسی ارتباطات تجاری مدرن هستند. تفاوت‌ها و تشابه‌های این دو عنصر به شرکت‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را برای ارتقاء ارتباطات با مشتریان بهینه کنند و به موفقیت پیش بروند.
