آیا تا به حال به موضوع عبارات ممنوعه در فروش تلفنی و یا جملات نادرست در فروش فکر کرده‌اید؟ آیا نگرانید که اعضای تیم فروش شما چگونه با مشتریان در تماس تلفنی صحبت می‌کنند؟
در این مقاله به بررسی جامع و کاربردی عبارات ممنوعه در مذاکره تلفنی و جملات اشتباه در فروش می‌پردازیم. همانطور که می‌دانید، یکی از عوامل موفقیت در فروش، آگاهی از عبارات ممنوعه و پرهیز از استفاده از آنهاست. بنابراین، از شما دعوت می‌کنیم تا در دوره مهارت های ارتباطی دکتر فاطمه کریم وند با این مهارت به خوبی آشنا شوید.
متأسفانه، برخی از شرکت‌ها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخگویی تلفنی به مشتریان نمی‌کنند و همچنان انتظار دارند که فروش قابل توجهی داشته باشند. نباید فراموش کنیم که هدف ما از بازاریابی تلفنی، جلب رضایت و جذب مشتریان است تا بتوانیم محصولات یا خدمات خود را به آنها بفروشیم. حالا، بیایید نگاهی به عبارات ممنوعه در مذاکره تلفنی بیندازیم.
۱۰ عبارت ممنوعه در مذاکره و فروش تلفنی:
در این بخش به ۱۰ عبارت ممنوعه و جملات اشتباه در فروش تلفنی می‌پردازیم که به عنوان یک فروشنده تلفنی حرفه‌ای باید از آنها آگاه باشید و به هیچ عنوان در مذاکره تلفنی از آنها استفاده نکنید.
۱- استفاده از جملات اشتباه مانند “نمی‌دونم!” در فروش
به عنوان یک فروشنده تلفنی حرفه‌ای، استفاده از عباراتی مانند “نمی‌دونم” را نباید به کار ببرید. این نوع پاسخ می‌تواند مشتری را گیج و مردد کند و او را در تصمیم‌گیری برای ادامه تماس یا قطع آن دچار تردید کند.
وظیفه شما به عنوان مشاور فروش، جلب توجه مشتری و تبدیل او به یک مشتری فعال است که منجر به فروش، عقد قرارداد، یا اقدامات دیگر می‌شود.
به جای استفاده از عباراتی مانند “نمی‌دونم”، می‌توانید از پاسخ‌های مثبت و حرفه‌ای استفاده کنید، مثلاً: “سؤال خوبی پرسیدید، اجازه بدین از واحد مالی بپرسم.” یا “سؤال جالبی مطرح کردید، اجازه بدین نگاهی به لیست بیندازم و به شما اطلاع دهم.” این جملات نشان می‌دهند که شما تمایل دارید مکالمه تلفنی را ادامه دهید و به برقراری ارتباط موفق با مشتری کمک می‌کنند.
۲- عبارت ممنوعه دوم در مذاکره تلفنی: “نمی‌شود” یا “نمی‌توانیم”
زمانی که مشتری از شما درخواست دارد که خارج از سرویس یا قوانین شرکت است، برخی از فروشندگان تلفنی از عبارت‌های ممنوعه مانند “نمی‌شود” یا “نمی‌توانیم” استفاده می‌کنند. به عنوان مثال، وقتی مشتری می‌پرسد: “آیا می‌توانم حضوری برای پرداخت اقدام کنم؟” یک فروشنده تلفنی ناآشنا ممکن است بگوید “نمی‌شود” یا “نمی‌توانیم.” اما باید جایگزین‌های مناسبی برای این عبارات ممنوعه پیدا کرد.
یکی از اهداف مهم در فروش، انتقال حس خوب به مشتری است.
باید از هر چیزی که می‌تواند به مشتری حس منفی منتقل کند، اجتناب کنید!
در چنین مواردی، ابتدا شرایط سازمان خود را برای مشتری توضیح دهید تا او با قوانین شرکت آشنا شود. برای مثال، می‌توانید بگویید: “ارسال به درب منزل جزو قوانین شرکت ما نیست، عذرخواهی می‌کنم.” سپس با مشتری همدردی کنید، مثلاً بگویید: “ای کاش می‌توانستیم این کار را برایتان انجام دهیم” یا “من هم دوست داشتم که می‌توانستیم این کار را برایتان انجام دهیم.” با این روش، می‌توانید تأثیر مثبتی بر روی رفتار مشتری داشته باشید.
۳- استفاده از جملات اشتباه مانند “باید” در فروش
به خاطر داشته باشید که هیچ کس دوست ندارد تحت فشار یا دستور خرید کند، حتی خود شما! مشتری دوست دارد خود تصمیم بگیرد و لذت ببرد.
بنابراین، از استفاده از عبارات دستوری مانند “باید” در مذاکره تلفنی خودداری کنید. به عنوان مثال، نباید به مشتری بگویید: “باید فیش پرداختی را برای من ارسال کنید تا دوره آموزشی شما فعال شود!” این کلمه “باید” می‌تواند بار منفی داشته باشد و باعث ایجاد گارد ذهنی در مشتری شود. به عنوان یک بازاریاب و فروشنده تلفنی حرفه‌ای، باید مشتری را به عنوان همراه خود ببینید نه کسی که در برابر شما قرار دارد.
برای مثال، می‌توانید به مشتری بگویید: “جناب آقای … لطفاً فیش پرداختی‌تان را برای من ارسال کنید تا دسترسی شما به دوره آموزشی به سرعت فعال شود.” این نوع بیان به شما کمک می‌کند تا مکالمه‌ای مؤثر و مثبت داشته باشید.
کتاب های مرتبط: کتاب اثر متقاعد سازی
۴- عبارت ممنوعه چهارم در مذاکره تلفنی: “سیاست ما این نیست”
در متقاعدسازی تلفنی، برخی فروشندگان برای رفع تکلیف در برابر شکایات و نیازهای مشتری از عبارتی مانند “سیاست ما این نیست” استفاده می‌کنند. اعتبار و هویت یک شرکت که سال‌ها سابقه دارد، در دست شماست. بنابراین، باید به این فکر کنید که چگونه نارضایتی مشتریان از سیاست شرکت می‌تواند تأثیر منفی بر شما و شرکت داشته باشد.
در چنین موقعیت‌هایی، به عنوان یک مشاور شنونده عمل کنید و تلاش کنید از رویکرد فروش مشاوره‌ای بهره ببرید تا اینکه صرفاً گوینده باشید. با تأیید صحبت‌های مشتری و گفت‌وگوی آرام با او، اعتماد و رضایت او را جلب کنید. اگر اشتباهی رخ داده است، آن را بپذیرید و مشتری را راضی کنید تا در فروش تلفنی بتوانید اعتمادسازی کنید.
۵- عبارت ممنوعه: “از حوزه اختیارات من خارج است” یا “کار من نیست”
به عنوان یک مشاور فروش تلفنی، هرگز نباید مشتری را پاسکاری کنید! تا حد امکان به سوالات مشتری، حتی اگر در حیطه کاری شما نیست، پاسخ دهید. اگر پاسخ سوال او را نمی‌دانید، زمان بگیرید و از فردی که اطلاع دارد پرسید و سپس با مشتری تماس بگیرید. این اقدامات بخشی از پروسه فروش محسوب می‌شوند و شما در حال متقاعدسازی مشتری هستید؛ بنابراین، از این نکته غافل نشوید!
۶) عبارت ممنوعه: “چند لحظه صبر کنید من…”
در مقاله “آنچه درباره بازاریابی و فروش تلفنی نمی‌دانید” اشاره کردیم که فروش تلفنی دارای مراحل مختلفی است. برای موفقیت در فروش حرفه‌ای، باید قبل از ارتباط با مشتری تمام اقدامات لازم را انجام دهید. مهارت در فروش حرفه‌ای به توجه به جزئیات کوچک بستگی دارد. همه مشتریان در بازاریابی تلفنی یکسان نیستند و دسته‌بندی‌های مختلفی دارند. برای شناخت بهتر مشتریان و انجام دسته‌بندی صحیح، مطالعه مقاله “دسته‌بندی مشتریان” را توصیه می‌کنیم.
۷- عبارت ممنوعه هفتم در مذاکره تلفنی: “می‌گم بچه‌ها باهاتون تماس بگیرن!”
وقتی مشتری با شما تماس می‌گیرد و سوالی می‌پرسد که نمی‌توانید پاسخ دهید یا به حوزه فعالیت شما مرتبط نیست، نباید از عباراتی مانند “می‌گم بچه‌ها باهاتون تماس بگیرن” استفاده کنید. شما نماینده شرکت در ذهن مشتری هستید و این عبارات برای مشتری قابل پذیرش نیست. به جای آن، می‌توانید بگویید: “من سوال شما را یادداشت می‌کنم و کارشناس مربوطه فردا با شما تماس خواهد گرفت.”
۸- عبارت ممنوعه: “محصول ما منحصر به فرد و جزو بهترین‌هاست”
اگر یک فروشنده تلفنی حرفه‌ای هستید، احتمالاً می‌دانید که باور چنین ادعاهایی برای مشتریان دشوار است. برای موفقیت در کار خود و کسب اعتبار، بهتر است از این نوع عبارات اجتناب کنید و به جای آن، مزایای خاص و منحصر به فرد محصول یا خدمات خود را برجسته کنید. این رویکرد باعث جلب اعتماد مشتری می‌شود و شما را به یک فروشنده تلفنی موفق تبدیل می‌کند.
۹- عبارت ممنوعه نهم در مذاکره تلفنی: “الووو”
یکی از عبارت‌های ممنوعه در بازاریابی و فروش تلفنی استفاده از واژه “الووو” است. این واژه بیشتر در مکالمات روزمره و غیررسمی استفاده می‌شود. به عنوان یک فروشنده تلفنی با تجربه، بهتر است از این واژه پرهیز کنید و به جای آن می‌توانید بگویید: “سلام جناب…”
۱۰- جملات اشتباه در فروش: “خدمتتون عرض کرده بودم”
این جمله می‌تواند به نظر مشتری بی‌احترامی تلقی شود، زیرا نشان می‌دهد که فکر می‌کنید مشتری حافظه‌اش ضعیف است و باید صحبت‌های قبلی را دوباره تکرار کنید. به هیچ وجه از این جمله در فروش تلفنی محصولات خود استفاده نکنید. به جای آن، تلاش کنید مجدداً توضیحات لازم را به مشتری بدهید و ارتباط محترمانه‌ای برقرار کنید.
جمع بندی
یکی از اصول و فنون مذاکره در بازاریابی تلفنی این است که بتوانید به خوبی با مشتری ارتباط برقرار کرده و او را متقاعد کنید. ما در راه فروش تلاش کرده‌ایم تا دوره‌ای تخصصی در زمینه بازاریابی و فروش تلفنی ارائه دهیم که تمامی تکنیک‌ها و تاکتیک‌های فروش تلفنی را در اختیارتان قرار می‌دهد.
امیدواریم از این مطلب آموزشی لذت برده باشید و مشتاق شنیدن نظرات شما علاقه‌مندان به یادگیری بازاریابی و فروش تلفنی هستیم.
اگر تمایل به آموختن بیشتر و حرفه‌ای‌تر در زمینه فروش و بازاریابی تلفنی دارید، توصیه می‌کنیم در دوره ارتباط موثر با مشتری ثبت‌نام کنید و ویدئوهای مربوطه را تا پایان تماشا کنید.
